J'entends parler ici et là de fidélité sous forme d'études chiffrées. Seulement voilà, peut-on sincèrement quantifier la fidélité et établir un business plan de fidélisation? La fidélisation client passe t-elle nécessairement par l'accumulation de points miles ou points cadeaux?

Je garde encore en mémoire le cas de Marionnaud à qui cette conception de la fidélisation avait valu quelques déboires estimés à environ 93 millions d'euros 'd'erreurs comptables' ... Peut-être s'agissait-il simplement d'une erreur dans la manière même de concevoir la fidélisation client!!!

Ma conviction est qu'il existe des alternatives à la traditionnelle carte de fidélité qui dans le meilleur des cas se perdra dans les sacs de la consommatrice ou qui ne fera que décevoir  la cliente lorsqu'elle aura terminé de faire tamponner par la vendeuse les 10 cases nécessaires pour obtenir un fameux bonus qui ne sera certainement pas à la hauteur de ses espérances...

La fidélité se vit aujourd'hui au pluriel car le consommateur est caméléon et cumule les cartes dans son portefeuille. Néanmoins, à l'heure de la génération participative, il serait temps d'innover dans la définition de la base même de toute politique de relation client : la fidélité se construit à deux et va dans les deux sens. Et si le consommateur est de plus en plus impliqué dans les process d'innovation, de lancement de produits/services ... il serait temps de l'impliquer dans la construction d'une relation durable.

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