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Ce blog est dédié au Marketing relationnel et au CRM
Ma philosophie? 'Les idées ne sont pas faites pour être pensées mais pour être vécues' A. MALRAU
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Pour en savoir plus sur moi, je vous invite à consulter la page 'A propos'
J'entends parler ici et là de fidélité sous forme d'études chiffrées. Seulement voilà, peut-on sincèrement quantifier la fidélité et établir un business plan de fidélisation? La fidélisation client passe t-elle nécessairement par l'accumulation de points miles ou points cadeaux?
Je garde encore en mémoire le cas de Marionnaud à qui cette conception de la fidélisation avait valu quelques déboires estimés à environ 93 millions d'euros 'd'erreurs comptables' ... Peut-être s'agissait-il simplement d'une erreur dans la manière même de concevoir la fidélisation client!!!
Ma conviction est qu'il existe des alternatives à la traditionnelle carte de fidélité qui dans le meilleur des cas se perdra dans les sacs de la consommatrice ou qui ne fera que décevoir la cliente lorsqu'elle aura terminé de faire tamponner par la vendeuse les 10 cases nécessaires pour obtenir un fameux bonus qui ne sera certainement pas à la hauteur de ses espérances...
La fidélité se vit aujourd'hui au pluriel car le consommateur est caméléon et cumule les cartes dans son portefeuille. Néanmoins, à l'heure de la génération participative, il serait temps d'innover dans la définition de la base même de toute politique de relation client : la fidélité se construit à deux et va dans les deux sens. Et si le consommateur est de plus en plus impliqué dans les process d'innovation, de lancement de produits/services ... il serait temps de l'impliquer dans la construction d'une relation durable.
Commentaires
En gros, les meilleurs clients pourraient adhérer à un club VIP (sur le site de la marque) qui serait animé par un vrai-faux personnage associé à la marque (une sorte d'ambassadrice ou ambassadeur) avec qui les clients pourraient papoter pour echanger des idées et expériences, parler de tous et de riens, se souhaiter des voeux, et voir meme se faire des cadeaux... Et, pourquoi pas devenir "sincérement" amis.
L'idée me vient du concept de l'office du tourisme du nord et de sa newsletter "les bons plans de Juliette". On aime à croire qu'elle existe, et c'est dommage que aucuns fonctionnaires entretiennent le mythe sur le forum en prolongeant la supercherie.
Et aussi, pour que le copinage marche, il faut surtout une relation verticale avec les clients ; un forum ne suffirait pas, mais un systeme de messagerie où l'ambassadeur discute avec un seul client à la fois pour établir des relations individuelles et intimes. Une newsletter serait un bon début, et un logiciel de messagerie instantanée serait le top. Et pourquoi un vrai-faux blog personnel pour l'ambassadeur (avec liste d'amis fictif ou réels, photos de vacances) qui ne manquerait pas de déclencher un marketing viral !
Une telle approche permettrait d'étudier et de comprendre ses clients non plus comme des catégories sociales, mais comme une diversité d'individus (dans un monde pronant l'individualisme, rappelons le)
NB: c'est "Olivier", pour les amis ;op
Sur les cartes de fidélité, notamment en magasin, ça continue parce que ça marche. Si on lit les études annuelles de la distribution, un magasin réalise son résultats avec 20% de ses clients et ceux-là sont ravis de posséder la carte de leur enseigne préférée. Enfin, sauf à trouver moyen moins couteux, la carte est ce qui permet d'identifier le client pour rapprocher les achats d'une adresse. Le jour où un autre outil sera capable de remplr la même fonctionnalité à un coût inférieur ... le mobile ?
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Par contre, avec les traiteurs chinois et orientaux de mon quartier, on sait que 10 cachets sur la carte donnent droit à un repas offert. Simple, clair, et appréciable :o)
Je trouve dommage que de grandes marques comme Coca se perdent dans des systemes à points compliqués qui à défaut de nous faire plaisir (par avarice des cadeaux), sont exaspérant voir même décourageant... Autant rien faire ! :o|