CRM OU CMR?

Mercredi 21 décembre 2005 3 21 /12 /Déc /2005 19:10

CRM OU CMR?

Je voulais partager avec vous une citation découverte dans ‘The Privacy Marketing Review’ .

customer-managed relationship (CMR) is a relationship in which a business uses a methodology, software, and perhaps Internet capability to encourage the customer to control access to information and ordering. CMR can be viewed as an alternative to or as a possible approach to include in CRM (customer relationship management).

Décryptage : CMR, c’est la nouvelle formule à la mode pour le marketing qui a finit par prendre conscience qu’un client coûte cher et donc qu’avant de penser à en ‘recruter’ de nouveaux, il faut fidéliser sa propre clientèle.

Cette citation nous enseigne qu’il ne faut pas se cloisonner et que changer l’ordre des lettres d’une formule toute faite peut parfois élargir les horizons : en effet, si l’on transforme CMR en CRM, cela pourrait même permettre de transformer ses clients en prescripteurs de sa marque et/ou services.

Pour approfondir le sujet je vous invite à lire le weblog de relations-clients

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Par C@ - Publié dans : A méditer
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Commentaires

a mon avis
Si on prend un pas de recul, cela reflète aussi une tendance:

De plus en plus, le consommateur veut etre maitre des informations qui viennent de l'entreprise dont il est client (ou prospect).
L'antique schéma ou la direction des informations etait en sens unique (producteur du produit/service => consommateur) est chaque jour moins valide et réalisable.

Il y a 10 ans, chaque entreprise sur internet avait un site-vitrine statique, ou la seule information qu'un internaute pouvait rentrer etaient le nombre de produit qu'il voulait commander.

Aujourd'hui, le consommateur prend en charge la remonté d'information pertinente vers le producteur (consommateur => producteur) et exige de plus en plus une interaction avec celui-ci.

l'information relative au produits, leurs utilisations, les produts annexes, etc est de type bijective.

consommateur <=> producteur

d'où la necessité de mettre en place une solution pour gerer ces flux (comme par exemple... un blog) ...

un blog est-il un outil CMR / CRM ?

non, mais il peut être une platforme pour faire du CMR / CRM .

/a mon avis

Commentaire n°1 posté par Alexandre-Jean le 21/12/2005 à 20h14

Au risque de ne pas être dans le moov, je vais au contraire me permettre de critiquer cette approche.

Ok pour faire du CMR... à condition que l'on ait épuisé l'acronyme précédant... le CRM...

Or à ce jour, la majorité des entreprises n'en sont qu'aux prémices de la compréhension de ce qu'est une relation client de qualité et fidèle. Les outils de gestion de la force de vente sont utilisés pour fliquer les commerciaux; les outils marketing sont trop rapides par rapport aux capacités des marketeux, et les centres d'appels se heurtent à des problèmes de qualité et de formation. Quant au 4ème volet du CRM, le CRM analytique, il n'est qu'effleuré par quelques clients pilotes.

Alors ma perception est qu'avant de se lancer dans le CMR, le RMC, le MRC ou quoique ce soit, franchissons d'abord la première étape avec succès.

D'ailleurs je suis en train de rédiger un livre blanc sur le thème : "les 10 conseils pratiques pour être sur de rater son projet CRM". Il est malheureusement la synthèse des expériences actuelles.

Au fait, on pourrait aussi faire du RCM, le Relationship-Customer Management, la gestion de son réseau relationnel client !

Commentaire n°2 posté par Philippe NIEUWBOURG le 24/12/2005 à 12h15