• Ce blog est dédié au Marketing relationnel et au CRM
  Ma philosophie? 'Les idées ne sont pas faites pour être pensées mais pour être vécues' A. MALRAUX
  Pour en savoir plus sur moi, je vous invite à consulter la page 'A propos'

Philippe Nieuwbourg est un analyste/éditorialiste spécialisé dans les technologies de l'information. Depuis près de 20 ans, il tente d'aider à la compréhension de l'impact des technologies sur la vie des entreprises, en particulier dans le domaine de la relation client. Il anime depuis plusieurs années la communauté www.RelationClient.net et a écrit plusieurs ouvrages sur le sujet. Bien entendu, il "blogue" et "podcast" régulièrement sur ce sujet.

Alors bien sûr, pendant que certains sont en congés, moi je n'ai pas chômé, je l'ai interviewé ;))

1/ Que pensez-vous de la prédiction du journal Le Monde selon laquelle ‘dans quinze ans, le VRP agissant en solo et l'homme de marketing travaillant "en chambre" sur ses petites études pourraient bien avoir disparu, ces deux activités fusionnant au profit d'une nouvelle fonction entièrement dédiée à la relation clients’ ?

Cette prédiction peut s’avérer juste dans certains métiers mais ne s’applique pas à des secteurs pointus ou techniques laissant peu de marge de manœuvre au commercial.

Il est vrai que l’image du VRP traditionnel démarchant ses clients dans sa petite voiture de fonction est obsolète, et en passe de disparaître, car les notions de suivi et relationnel client ont permis au commercial de s’impliquer et de pratiquer en quelques sortes du marketing opérationnel.

Néanmoins, le commercial aura toujours à réaliser des objectifs de vente…

2/ Le blog peut-il être considéré comme un outil de CRM ? Est-ce un outil rentable, pertinent pour tisser des liens avec sa clientèle ? N’a-t-il pas des limites comme par exemple l’adéquation entre la cible visée et les visiteurs effectifs du blog que l’on peut évaluer grâce aux commentaires ?

Le blog est un outil des plus fabuleux qui introduit dans le CRM les notions d’Interactivité – Proximité-Temps réel. Une révolution est en train de se produire grâce à la blogosphère mais le blog est encore méconnu dans de nombreux secteurs d’activité et ne s’appliquent pas à tous.

Le blog a permis de dépasser le simple numéro vert et permet une approche plus ciblée des clients : une même marque pourra créer autant de blogs que son portefeuille compte de produits.

3/ Peut-on dire que le buzz est un élément essentiel d’une stratégie CRM ?

Le buzz peut être considéré comme l’un des éléments du CRM permettant d’obtenir le meilleur rapport Qualité-Prix pour diffuser un message de manière efficace et à moindre coût.

Et même si cet outil ne s’adapte pas à tous les secteurs d’activité, il y a des exemples de réussite comme la campagne toutouyoutour

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4/ Existe-il des règles strictes et définies pour exercer du CRM ou peut-on s’approprier ce concept et le décliner selon sa propre créativité ?

Le CRM n’est pas une technologie ni un concept très évolué. De simples artisans ou commerçants pratiquent le CRM depuis bien longtemps, ne serait-ce qu’en se souvenant des habitudes et préférences de leurs clients mais aussi et surtout en ayant pour priorité la fidélisation.

Les grandes entreprises avec des organisations et des hiérarchies lourdes ont trop souvent oublié la notion de fidélité du client, concept clé, et se sont éloignées des préoccupations de leurs clients.

5/ Les enseignes de la grande distribution parviendront-elles à exploiter au mieux le potentiel de leurs bases de données obtenues grâce aux cartes de fidélité ? Car, le plus difficile ne semble pas être de cumuler les informations mais de les exploiter.

Parler de fidélisation clients dans la grande distribution est une aberration.

En effet, pour les grandes enseignes seuls compte l’analyse et le décryptage de masse des tickets de caisse pour améliorer le taux de rotation des produits en linéaire et déterminer les assortiments produits les plus rentables.

Et même si La Redoute et la Fnac font des efforts pour personnaliser leurs mailings, la préoccupation des grandes surfaces est loin de tout connaître sur leurs clients au point de leur proposer une offre en réelle adéquation avec leurs besoins et attentes.

6/ Le seeding est une pratique remise au goût du jour par la blogosphère et les campagnes réalisées auprès des blogueurs les plus influents, mais est-ce pour autant une technique pertinente en terme de recrutement ?

Le seeding est depuis longtemps une pratique employée dans les secteurs où la notion de ‘tribu’ est un concept clé comme pour les marques de vêtement par exemple.

Néanmoins, ce concept décliné dans la blogosphère a ses limites : en effet, échantillonner le dernier blogueur en vogue du téléphone mobile dernier cri peut faire naître un sentiment de frustration chez les autres blogueurs peut-être moins connus mais tout aussi influents sinon plus. 

Egalement, la marque ne contrôle pas entièrement l’image ni les idées et engagements du blogueur sensé la représenter et dont la réputation peut se ternir par un simple post : ainsi, si Loïc Le Meur avait était sponsorisé par le nouveau  Nokia N90 pour son interview de Nicolas Sarkozy, il aurait pu en résulter une image négative du produit, le poadcast ayant été vivement critiqué par la blogosphère.

7/ Quels sont les défis à relever pour 2006 en terme de relationnel clients ? Y a t-il des secteurs où le CRM sera davantage au cœur des préoccupations ?

Le défi majeur sera de ne plus concevoir le CRM comme un  investissement ou un simple équipement informatique mais de dépasser ce cap pour une mise en pratique concrète afin  d’améliorer réellement la relation client.

La téléphonie mobile a de gros progrès à réaliser en la matière : en effet, si tout est mis en œuvre pour séduire et recruter de nouveaux abonnés, le client ne voit aucunement sa fidélité récompensée, excepté s’il menace de changer d’opérateur. Par ailleurs, pour la vente en ligne, il s’agira plutôt de concilier logistique (transport, délais de livraison, facturation) et l’accueil téléphonique sans privilégier l’un au détriment de l’autre.

 8/ L’article de RelationClient.Net où vous invitez les lecteurs à faire part des évènements marquants de 2005 peut-il être considéré comme une démarche CRM ?

Je n’ai pas rédigé cet article dans cet esprit là mais plutôt dans une optique de ‘partage’ et de ‘communauté’. Relations-clients n’est pas un site d’information traditionnel où les rédacteurs  ont le monopole de la pensée.

La philosophie de relations-clients est d’inviter le lecteur à partager son savoir, ses expériences au travers des forums, commentaires et articles qu’ils peuvent soumettre à la rédaction. Je suis convaincu que la richesse ne vient pas des rédacteurs mais des lecteurs qui ont beaucoup à nous apprendre.  

9/ Quels conseils donneriez-vous à nos blogueurs pour fidéliser et recruter de nouveau visiteurs ?

Je n’aurai qu’un seul conseil à donner aux blogueurs : apporter un vrai contenu. 

Il y a eu une récente étude sur les blogs qui affirmait que même si l’engouement pour les blogs était présent, rares sont ceux qui ont une audience comparable aux sites d’information traditionnels.

Le blog est une manière égocentrique de faire parler de soi, mais n’a d’intérêt que s’il est lu par les autres. Aussi, il est important  d’y apporter une valeur ajoutée et de ne pas se contenter de mettre un lien vers la dernière campagne virale à la mode … C’est de la valeur ajoutée qui sera apportée à un blog que dépendra son caractère unique, l’intérêt qu’il suscite et même son référencement. 

Inédite et astucieuse la stratégie de BNP PARIPAS qui est le partenaire officiel du film évènement de Luc BESSON : Arthur et les Minimoys.

Et même si la sortie mondiale de ce film évènement n’est prévue que pour Noël 2006, il n’est jamais trop top pour l’annoncer (un publi rédactionnel a déjà été diffusé dans Gala il y a deux semaines).

Le seul décalage de cette campagne promotionnelle naît du fait qu’une banque s’adresse à des enfants !

Autrement, tous les ingrédients d’une stratégie marketing opérationnel traditionnelle sont réunis :

à Théâtralisation : les devantures des 2200 agences BNP PARIBAS porteront le décors d’Arthur et les Minimoys ;

à Produits dérivés : des figurines du héro seront offertes pour toute ouverture d’un compte weezbee destiné aux 8-15 ans ;

à Fidélisation : de nombreuses animations sont à venir jusqu’en 2007.

à Création d’un site : minimoys.bnpparibas

Et pour ceux qui émettraient des objections d’éthiques, sachez qu’Arthur est un fervent défenseur de la nature !

A garder en mémoire pour surmonter d'éventuelles difficultés ;))

On obtient des résultats en exploitant des opportunités, non en résolvant des problèmes.

Peter Drucker

Je voulais partager avec vous une citation découverte dans ‘The Privacy Marketing Review’ .

customer-managed relationship (CMR) is a relationship in which a business uses a methodology, software, and perhaps Internet capability to encourage the customer to control access to information and ordering. CMR can be viewed as an alternative to or as a possible approach to include in CRM (customer relationship management).

Décryptage : CMR, c’est la nouvelle formule à la mode pour le marketing qui a finit par prendre conscience qu’un client coûte cher et donc qu’avant de penser à en ‘recruter’ de nouveaux, il faut fidéliser sa propre clientèle.  

Cette citation nous enseigne qu’il ne faut pas se cloisonner et que changer l’ordre des lettres d’une formule toute faite peut parfois élargir les horizons : en effet, si l’on transforme CMR en CRM, cela pourrait même permettre de transformer ses clients en prescripteurs de sa marque et/ou services.

Pour approfondir le sujet je vous invite à lire le weblog de relations-clients

Ce sont les clés de ma nouvelle clio : je viens en effet de changer de voiture.

Plus symboliquement, j’espère que ces clés m’ouvriront pour 2006 les portes d’une année riche en émotions, rencontres, échanges …

En guise de porte clés, un porte bonheur chinois de mariaunaud, et un cœur rapporté tout spécialement de New York par ma grande sœur (véritable globe trotteuse). 

Daddy fête ses 25 ans : et oui, il ne fait pas son âge. Mais cela ne l’empêche pas de rechercher l’âme sœur : un site vient d’être créé à cet effet :  daddy-cherche-mummy

La marque ne manque pas de créativité et ne cesse de créer l’événement. Pour mémoire, en début d’année, une boîte de sucre géante aux couleurs de Daddy avait assiégé le périphérique parisien.

Tournés sur le ton de la comédie par le réalisateur David Tessier, de la production Nobody, les films se déroulent dans une grande surface classique, représentative de la concurrence de Norma. Un jeune homme s’y fait littéralement « dépouiller », « matraquer » ou « doucher », au sens propre du terme, lors de son passage à la caisse. De douloureuses surprises que l’on évitera, bien entendu, en allant faire ses courses chez Norma.

Les 3 films de la saga sont par ailleurs visibles depuis le 29 novembre sur www.norma.fr/cine

L’objectif pour l’enseigne est de conquérir un public plutôt jeune, de niveaux d’éducation et de CSP supérieurs. Une cible exigeante dans ses comportements d’achat, et sensible à un discours direct, basé sur la comédie et la réflexion.

A l’heure où les grandes enseignes et les marques multiplient leurs campagnes sur la baisse des prix, Norma a innové par le ton et par le canal de communication inédit pour le hard discount. Cela méritait donc d'être souligné ;))

Il y a du nouveau dans ma soupe :

--> un soupçon de magie : la soupe d'Alice         

--> un petit éclat de rire : avec la vache qui rit

--> un parfum d'enfance avec Secret de grand mère

Bravo à Knorr car ce n'était pas gagner de me faire aimer la soupe ;))